TNS : êtes-vous bien préparé en cas de litige avec un client ?

Travailleur indépendant : quels sont les principaux litiges clients ?

Artisan, commerçant, profession libérale… tous les travailleurs non-salariés (TNS) peuvent être confrontés à un litige client. Vous pouvez donc, vous aussi, être concerné, que vous ayez des clients particuliers ou professionnels, y compris si vous n’êtes pas en contact direct avec eux. 

Les réclamations mettant en cause votre responsabilité

En règle générale, les contentieux résultent d'une insatisfaction des clients à l'égard de vos produits ou services. Que cette insatisfaction soit légitime ou non, vos clients peuvent alors porter réclamation et éventuellement mettre en cause votre responsabilité.

On distingue différents motifs principaux pouvant faire naître un tel litige clients.

• Non-respect du contrat : cela peut survenir en cas de retard de livraison, de produit défectueux, de rupture de stock ou encore d’erreur dans la livraison par exemple.
• Dommage physique causé au client : un litige peut également survenir si un client glisse dans votre magasin ou si vous le blessez involontairement lors d’une prestation par exemple.
• Dommage matériel causé au client : vous endommagez du mobilier lors d’une intervention au domicile de votre client ou vous faites tomber son téléphone par exemple.
• Dommage immatériel : cela peut arriver si vous perdez les données confidentielles d’un client par exemple.

Les contentieux impliquant vos clients

Mais les litiges peuvent également survenir si vous estimez que les clients de votre entreprise vous portent préjudice, d’une quelconque manière. Dans ce cas, c’est vous qui êtes susceptible de les mettre en cause du fait de leur comportement, qu’il s’agisse de clients particuliers ou professionnels.

À titre d’exemple, un litige peut naître en cas :

• de retard de paiement ou d’impayé ;
• de rupture unilatérale d’un contrat ;
• d’agression verbale ou physique ;
• d’atteinte à l’image de votre entreprise ;
• de concurrence déloyale d'un client professionnel.

Quelles conséquences en cas de litige avec un client ?

En tant que TNS, votre activité dépend bien souvent de la qualité de vos relations avec vos clients, particuliers comme professionnels. Un différend ou un contentieux peut donc avoir de graves conséquences sur votre entreprise.

Une détérioration de l'activité

Retard de livraison, produit abîmé, prestation jugée de mauvaise qualité, insatisfaction : quel que soit son motif, un litige avec vos clients peut avoir de nombreuses répercussions sur votre activité de travailleur indépendant et sur votre entreprise. À titre d’exemple, cela peut occasionner :

• des réclamations : demande de remboursement, de réduction, etc. ;
• des retours produits et/ou des prestations de services à refaire ;
• une détérioration de la réputation : en cas d’avis négatif sur Internet par exemple ;
• une perte de temps pour gérer les différends et les contentieux ;
• une perte de clients, pouvant entraîner une diminution de l’activité ;
• une annulation de contrats, pouvant pénaliser l'activité.

Or, cette détérioration de l’activité est plus pénalisante pour un TNS que pour une société, dans la mesure où les travailleurs indépendants sont bien souvent plus dépendants économiquement d’un nombre restreint de clients.

Une mise en cause de votre responsabilité

En l’absence de résolution à l’amiable du litige, votre client est susceptible de mettre en cause votre responsabilité de travailleur non-salarié ou de chef d'entreprise².

• Votre responsabilité commerciale en cas de non-respect d'un contrat : vous ne livrez pas le bon produit par exemple.
• Votre responsabilité civile si vous commettez une faute causant un préjudice à un tiers : lors de travaux chez un client, vous endommagez involontairement les canalisations, entraînant un dégât des eaux par exemple.
• Votre responsabilité pénale si vous enfreignez la réglementation : vous avez négligé les règles de sécurité au sein de votre magasin par exemple, y compris si cela n'a causé aucun préjudice à un client ou à un tiers. 

La mise en cause de votre responsabilité contractuelle, civile ou pénale peut alors avoir de nombreuses conséquences : des poursuites judiciaires, une injonction de remplir vos obligations contractuelles, le versement de dommages et intérêts, une publication de votre condamnation dans un support officiel, une amende administrative, même une condamnation pénale par exemple, etc.

Comment vous préparer efficacement à la gestion des litiges clients ?

Vous devez adopter une démarche proactive pour limiter les risques de litiges avec vos clients et être en mesure de les solutionner le plus efficacement possible.

1. Mettre en place un dispositif de médiation de la consommation

En tant que professionnel, y compris indépendant, vous avez l'obligation de donner accès à vos clients particuliers à un dispositif de médiation de la consommation comme le dispose l’article L.612-1 du Code de la consommation. Pour cela, vous devez désigner un médiateur agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). En tant que TNS, vous pouvez notamment choisir³ :

• un médiateur public sectoriel s'il en existe un dans votre domaine d'activité ;
• un médiateur de la fédération professionnelle à laquelle vous avez adhéré ;
• une association ou une société de médiateurs avec laquelle vous avez signé une convention : le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) par exemple.

Le médiateur est un tiers indépendant qui doit aider les parties à trouver une solution amiable au litige. Vous avez l'obligation de communiquer ses coordonnées aux consommateurs : le coût de la médiation est d'ailleurs à votre unique charge dans le cas d'un litige avec un particulier. 

Bon à savoir : dans le cas d’un litige vous opposant à un professionnel, vous avez la possibilité de saisir le médiateur des entreprises, notamment si vous avez un différend contractuel et/ou relationnel avec une autre entreprise⁴.

Lire aussi : La médiation en cas de litige financier

2. Bien encadrer vos relations contractuelles

Vous devez encadrer vos relations avec vos clients pour prévenir tout problème et risque de litige. Pour cela, il est possible d’adopter certaines bonnes pratiques.

• Faire preuve de transparence : vous devez fournir un maximum d'informations sur les caractéristiques, le tarif et les modalités de vos services et produits pour que vos clients fassent appel à vous en connaissance de cause.
• Demander un accord écrit : il est recommandé de faire signer un bon de commande, un devis et/ou une facture à vos clients pour disposer d'une preuve de son acceptation de la prestation ou de la transaction. C’est tout particulièrement vrai pour vos relations avec des clients professionnels.
• Fournir vos conditions générales de vente : vous avez l’obligation de remettre vos conditions générales de vente à vos clients particuliers. C’est uniquement recommandé pour vos clients professionnels. Celles-ci sont indispensables pour encadrer vos relations et limiter les risques de litiges et de réclamations de vos clients.
• Conserver des traces : dans la mesure du possible, gardez toutes les preuves matérielles de votre relation avec vos clients (e-mails, échanges liés à une réclamation, etc.). Elles pourront notamment vous être utiles en cas de médiation ou de poursuite judiciaire.

3. Définir un processus de gestion des réclamations clients

Dans la mesure du possible, vous devez standardiser la gestion des problèmes et des réclamations afin de les résoudre au mieux et d’en réduire la portée. Une fois encore, cela peut passer par certaines bonnes pratiques.

• Proposer un support de contact et de réclamation facile à utiliser par les clients (e-mail, formulaire, téléphone, etc.).
• Accuser réception de la demande et indiquer des délais de traitement.
• Prendre en considération chaque réclamation de manière empathique, objective et positive, y compris si vous vous estimez dans votre droit.
• Informer de l'avancée du traitement de la demande et, si possible, communiquer une date butoir pour votre réponse.
• Prendre des décisions au cas par cas et prévoir un éventuel geste commercial à la hauteur du litige.

Lire aussi : Comment gérer un litige client dans la restauration ?

4. Vous entourer de professionnels

Vous ne pouvez pas avoir les compétences dans tous les domaines : raison pour laquelle il est primordial de bien vous entourer, a fortiori pour la gestion des litiges clients. Selon la nature du problème (réclamations infondées, créances en attente, mise en cause de votre responsabilité civile, etc.), vous pouvez notamment vous adresser à :

• un avocat, spécialisé en droit des affaires ou en droit de la consommation par exemple, pour les litiges relatifs à des différends contractuels ou de la consommation ;
• un expert-comptable pour tous les problèmes relatifs à la trésorerie, à la fiscalité ou encore à la gestion d'entreprise ;
• une compagnie d'assurance pour couvrir votre responsabilité et être conseillé et accompagné en cas de contentieux.

5. Vous assurer contre les principaux types litiges

Il est également essentiel de disposer d’une couverture assurantielle correspondant aux principaux types de litiges auxquels vous êtes exposé, notamment pour en limiter les conséquences et pour être bien accompagné.

• En cas de réclamation client : l’assurance Responsabilité civile professionnelle (RCP) couvre les dommages causés involontairement à des tiers dans le cadre de votre activité. Elle vous assure si un client vous tient responsable d’un dommage, notamment s’il chute dans votre local ou en cas de produit défectueux par exemple.
• En cas d’erreur de gestion ou de manquement en tant que dirigeant : l’assurance Responsabilité civile des mandataires sociaux (RCMS) vous couvre personnellement en tant que dirigeant en cas de faute de gestion. Elle peut notamment intervenir en cas de mauvaise décision ayant causé un préjudice à un client ou à un partenaire notamment. 
• En cas d’atteinte à votre image ou à votre e-réputation : la Protection juridique peut prévoir des actions pour défendre votre image et votre activité, notamment en cas de diffamation en ligne ou d’avis négatif injustifié par exemple.
• En cas de litige contractuel ou d’impayé : la garantie de Protection juridique professionnelle (PJ Pro), pouvant notamment être proposée dans le cadre de votre assurance Multirisque professionnelle, vous accompagne dans la gestion des litiges, vous informe sur vos droits et prend en charge les frais de procédure judiciaire. Elle peut notamment intervenir en cas de retard de paiement, de rupture de contrat ou de réclamation abusive d’un client par exemple.

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Les informations ci-dessus vous sont données à titre purement indicatif, dans un but pédagogique et préventif. Generali ne saurait être tenue responsable d’un quelconque préjudice lié aux informations fournies.

(1) Source : Un travailleur indépendant sur cinq dépend économiquement d’une autre entité - Insee - 2019

(2) Source : Chef d’entreprise, dans quels cas votre responsabilité civile ou pénale peut-elle être engagée ? - Ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique – 2022

(3) Source : Médiation des litiges de la consommation - Service Public – 2023

(4) Source : Saisir le Médiateur, un mode alternatif de résolution des conflits - Ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique – 2025

(5) Source : Baromètre 2022 des réclamations et des signalements des consommateurs - DGCCRF - 2023

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Les garanties peuvent donner lieu à exclusions, limitations et franchises. Pour connaître le détail, l’étendue et les conditions de garantie, reportez-vous aux dispositions générales et particulières du contrat. La souscription d’un contrat ou de certaines garanties demeure soumise aux règles d’acceptation des risques de l’assureur.